Amazon komt met een nieuw systeem om eenvoudiger te winkelen

Simpel via je telefoon inchecken en middels onder andere AI (Artificial Intelligence) wordt alles wat je uit het schap pakt geregistreerd (als je het terugzet ook). Vervolgens loop je gewoon de winkel uit en je rekening wordt betaald en je bon krijg je in je app te zien. Geen gedoe meer met kassa’s.

Naar verwachting zal dit een grote impact hebben op de retail wereldwijd en dus ook in Nederland.

Geplaatst in Geen categorie | Reacties staat uit voor Amazon komt met een nieuw systeem om eenvoudiger te winkelen

De Markridy CRM krant

De krant lezen

Geplaatst in Geen categorie | Reacties staat uit voor De Markridy CRM krant

Zijn uw klanten tevreden?

vragen-aan-klanten

Geplaatst in Geen categorie | Reacties staat uit voor Zijn uw klanten tevreden?

Customer Relationship Management, waarom?

DSC_0120

Je bent net een bedrijf begonnen of je hebt al vele jaren een succesvol bedrijf. Toch onstaat er geen groei of neemt de groei af. Wat is daar de oorzaak van? Afhankelijk van de bedrijfstak waarin je actief bent kan dat één of meerdere van onderstaande factoren zijn:

  1. De concurrentie heeft een betere klantbediening/ -service
  2. De medewerkers zijn niet gemotiveerd
  3. De medewerkers kennen de klanten niet

En zo zijn er nog wel een aantal redenen te verzinnen.

Belangrijk is dat je, net als de bloem in de foto aantrekkelijk blijft voor de bij zodat je haar tevreden houdt en zij ervoor zorgt dat de bevruchting voor de toekomst plaats vindt. Beide hebben er voordeel van. Bij een bedrijf is het net zo, je levert een goed product en een goede service en de klant zorgt voor mond tot mondreclame voor je bedrijf. Een win-win situatie.

Hoe zorg je daar voor?

Één van de mogelijke oplossingen is om nadrukkelijk aandacht te schenken aan Customer Relationship Management of CRM.  Daarmee bedoel ik niet een systeem, maar het gedrag van iedereen binnen de organisatie. Als je een goede relatie met je klant wil onderhouden moet dat welgemeend zijn. Een computerprogramma alleen is niet genoeg, de klant moet voelen dat je echt om hem of haar geeft. Dat moet iedere vezel binnen het bedrijf uitstralen.

Waar komt het uit voort?

Jaren geleden, voordat er supermarkten waren, gingen we voor de dagelijkse boodschappen naar de kruidenier, de slager en de bakker. Ieder van hen wist precies welke producten je gebruikte, hoe veel en zorgde dat het klaar lag als hij of zij je aan zag komen lopen. Ook was hij of zij op de hoogte van je gezinssituatie en informeerde ernaar, gaf advies en soms wat extra als er een feestje was thuis i.v.m. een verjaardag, of de huwelijksdag etc.  Er werkten maar een paar mensen binnen de winkel, informatie was eenvoudig te delen en daardoor bij alle medewerkers bekend. Met deze informatie zorgde iedere medewerker in de winkel ervoor dat de klant optimaal bediend werd en voor vele jaren klant bleef.

Die kennis, die aandacht wordt vandaag vaak gemist en dat is precies de sleutel om de klant aan je te binden. Probleem in de huidige tijd is dat we vaak zoveel klanten hebben dat we niet in staat zijn altijd alles van alle klanten te kunnen onthouden. Daar kunnen we een hulpmiddel bij gebruiken.

Hoe pakken we dat in deze tijd aan?

Belangrijkste is en blijft echter dat iedereen binnen het bedrijf doordrongen is van het feit dat de klant het salaris aan het eind van de maand betaald. Je moet de klant daarom op een zodanig manier tegemoet treden dat deze gelukkig en tevreden de winkel, de garage of online shop verlaat. En laten we niet vergeten dat in een Business to business omgeving (B2B) deze regels net zo hard van toepassing zijn. Immers, je kunt geen afspraken maken met een bedrijf (dat praat net terug) maar je maakt afspraken met een vertegenwoordiger van een bedrijf (dat kan iedereen zijn, van de CEO, de productmanager, de secretaresse, de monteur tot de medewerker van de serviceafdeling enz.) Je hebt altijd contact met een persoon en in dat contact gelden dezelfde regels die altijd in het contacten met een klant gelden. Zonder de goede houding van alle medewerkers richting de klant, krijgt je bedrijf een negatieve uitstraling en de gevolgen daarvan laten zich raden.

Conclusie

De klanten positief en persoonlijk benaderen, naar ze luisteren en inspelen op de latente behoeften van de klant is met een beperkt aantal klanten eenvoudig te realiseren. Als het aantal klanten en medewerkers echter toenemen wordt het handig om ook een hulpmiddel in te zetten om relevante informatie van een klant te bewaren en voor iedereen binnen het bedrijf of instelling beschikbaar te maken. Dat zorgt ervoor dat iedereen de klant minimaal het idee kan geven dat men hem/haar kent en herkent. Dat kan met behulp van een excel-sheet, of word-documenten en als het aantal klanten en medewerkers te groot wordt daarvoor wordt het zinvol om een CRM Systeem in te zetten,

Leuk, maar hoe vind ik een passend CRM-systeem? Daarover de volgende keer.

Geplaatst in Geen categorie | Reacties staat uit voor Customer Relationship Management, waarom?

Zijn Uw klanten gelukkig?

DSC_1374

Gabaseerd op artikel “Nine ways to get customer feedback” van Shep Hyken.

Hoe weten we of onze klanten gelukkig zijn? Hoe komen we erachter dat we ons werk goed doen in hun ogen. Of zelf belangrijker, hoe komen we erachter wanneer we niet goed presteren?

We moeten weten wat onze klanten, cliënten, leden, gasten en dergelijke vinden van de manier waarop wij zaken met ze doen.  Het is fijn en bevestigend als we horen dat we goed werk leveren. Maar als we toevallig horen dat we het niet zo goed hebben gedaan, fouten hebben gemaakt, dan kunnen we ervan leren en onszelf verbeteren. Niet alleen voor die individuele klant, maar voor alle andere klanten nu en in de toekomst die dezelfde klacht zouden kunnen hebben of krijgen. Maar hoe komen we daarachter?

Misschien vertellen ze het ons direct. Misschien kunnen we het ze vragen in een direct gesprek Of we kunnen overwegen ze een klanttevredenheids-onderzoek te sturen

Vertellen ze het ons?

Al vele jaren geleden deed het “Technical Assistant Research Program” onderzoek hierna en kwamen tot de conclusie dat slechts 4% van de klanten die een klacht hadden daadwerkelijk ook een klacht indienden. Dat betekent dat 96% van de klanten met een klacht je dat nooit vertellen. Maar deze studie vond ook dat deze teleurgestelde klanten het wel vertelden aan hun vrienden, collega’s en familie. Tegenwoordig gebeurt dat nog steeds, maar het probleem is veel groter geworden, omdat deze teleurgestelde klanten het tegenwoordig via sociale media vertellen aan de hele wereld. Ze vertellen het dus niet aan u, maar aan alle anderen en dat heeft gevolgen voor het beeld van het bedrijf bij de klanten en potentiële klanten.

Vraag het

De beste aanpak is om gewoon aan de klanten te vragen, “Voldoen we aan uw wensen?” Zeker als de mogelijkheid zich voordoet, neem dan de tijd om de individuele klanten te vragen of ze blij zijn met de manier waarop u ze bedient. De effectiefste aanpak gaat uit van de “één punt vraag,” daarmee bedoelen we een vraag zoals: “Kunt U één punt noemen waarvan U vindt dat we het voor U prettiger kunnen maken om met ons zaken te doen?” Het mooiste is als deze vraag beantwoord wordt door een klant die al tevreden met je is. Zij vinden ons bedrijf al geweldig, dus ze zullen ons, met hun suggesties helpen onze, in hun ogen reeds goede aanpak, verder te verbeteren.

Doe een klanttevredenheidsonderzoek

Als je het voor elkaar krijgt dat een beduidend aantal klanten het klant-tevredenheidsonderzoek invullen, dan heb je een bijzondere groep klanten.

Het is ontzettend moeilijk om klanten zover te krijgen de klanttevredenheids-onderzoek in te vullen, tenzij je weet hoe dat je het moet aanpakken. Het ontvangen krijgen van de ingevulde enquêtes lijkt erg op het vinden van goud. Dus wat kun je als bedrijf doen om een ingevulde enquête terug te krijgen? Hier kan Lenny Hu, medeoprichter van YesInsights, (een bedrijf dat eenvoudige, effectieve email enquêtes ontwerpt) ons helpen.  Hu deelde enkele goede technieken die ons helpen om onze klanten de enquête in te laten vullen en in te sturen.

Zorg voor een goed helder onderwerp. Als het onderwerp niet direct de aandacht trekt, dan wordt de enquête niet geopend en dat betekent dus ook geen retour gezonden, ingevulde enquêtes.

  1. Zorg ervoor dat de klanten een goede reden hebben om de enquête helemaal in te vullen. Mensen willen weten wat er met hun antwoorden wordt gedaan People want.
  2. Manage de verwachtingen. Geef een eerlijke inschatting aan hoe lang, of beter hoe weinig tijd het kost om de enquête in te vullen. Er is niets zo erg om te denken dat de enquête in een minuut is ingevuld om tijdens het invullen tot de conclusie te komen dat het veel langer duurt. Grote kans dat de enquête niet helemaal wordt ingevuld en dus ook niet geretourneerd
  3. Zorg dat he enquête zo kort als mogelijk is. Als het kan, gebruik dan de een vraag, een antwoord enquête. Een voorbeeld hiervan:                 one point question\
  4. Stel een beloning in het vooruitzicht, maar hou er wel rekening mee dat sommige mensen dan de enquête invullen en insturen alleen om de beloning te krijgen en daarmee de resultaten van de enquête verstoren.
  5. Timing is belangrijk. Stuur de enquête niet pas een week na het bezoek van de klant, Wees snel en stuur de enquête direct, zodat de ervaring nog vers in het geheugen zit.
  6. Stel duidelijke en van belang zijn de vragen. De tijd van de klant verspillen met onduidelijke en onbelangrijke vragen betekent dat de enquête niet ingevuld en ingestuurd wordt.
  7. Gebruik zoveel mogelijk meerkeuzevragen. Het is eenvoudiger en kost minder inspanning dan het beantwoorden van open vragen.
  8. Hou het eenvoudig en beperk de keuzes. Zo moet het dus niet:

teveel keuzes

Als klanten vrijwillig hun mening met U delen, dan is dat een geweldig cadeau. Als je de tijd en de mogelijkheid hebt om de klanten de vragen persoonlijk te stellen, maak daar dan gebruik van. En als je een klantenonderzoek gaat doen, doe het dan goed. Verspil niet de tijd van je klant, want dan heb je ook je eigen tijd verspild.

Uiteindelijk is het doel om de beleving van de klanten voortdurend te verbeteren, zodat er een goede en langdurige relatie met de klant ontstaat. Een relatie die van de klanten ambassadeurs maakt, die uw bedrijf promoten. Ambassadeurs zijn goud waard, want uit onderzoek blijkt dat 14% van potentiele klanten advertenties geloven, terwijl 84% de mond-tot-mond reclame van bekenden (familie en vrienden) en onbekenden (denk aan beoordelingen op Zoover, Booking.com en dergelijke) geloven. Het constant werken aan het verbeteren van de klantbeleving is dus ontzettend belangrijk.

 

Geplaatst in Geen categorie | Reacties staat uit voor Zijn Uw klanten gelukkig?

Een kijkje in de toekomst

2116: A Look Into The Future [INFOGRAPHIC]

Geplaatst in Geen categorie | Reacties staat uit voor Een kijkje in de toekomst

Online bestedingen groeien

http://www.dutchcowboys.nl/business/online-bestedingen-aan-producten-groeien-met-22/a>

Geplaatst in Geen categorie | Reacties staat uit voor Online bestedingen groeien

Waarom je nooit tegen een klant moet liegen

liegen tegen de klant

Inmiddels 20 jaar geleden kwamen we terug van de begrafenis van mijn schoonmoeder. We hadden mijn schoonvader meegenomen om even tot rust te komen.  Het was al aan de late kant, dus we besloten bij een restaurant, waar we al vele keren lekker gegeten hadden, wat te gaan eten. We bestelden en zoals de vorige vijf keer bestelde ik biefstuk met een bepaalde saus, die saus stond niet op het menu, maar ik had het eerder gevraagd en het was nooit een probleem. Uitgerekend deze keer stelde de ober, die we er nog nooit eerder hadden gezien, dat ze die saus nog nooit hadden geserveerd. Waarop mijn vrouw zei: “de vorige vijf keer anders wel”. De ober zei dat dat niet waar kon zijn, want dan had hij het geweten, dus wat we zeiden kon nooit waar zijn.

Aangezien we niet wilden opstappen voor mijn schoonvader hebben we het daarbij gelaten. Wel hebben we de rekening tot op de cent nauwkeurig contant betaald en zijn er nooit meer geweest. Bovendien hebben we dit verhaal, met de naam van het betreffende restaurant erbij, in de omgeving regelmatig verteld. Zal het bezoek aan dit restaurant geen goed gedaan hebben (weet ik wel zeker eigenlijk)

Pas geleden kwamen met een groepje van 6 personen aan bij een hotel/restaurant (waar zo’n 5 jaar geleden twee bekende Nederlanders hun trouwfeest vierden) in een bosrijke omgeving. We wilden even wat drinken, een plekje waar dat logisch vaak zou gebeuren, want het ligt aan diverse wandelroutes door het bos. Maar helaas ze konden ons om 4 uur niet bedienen, want de gasten van het hotel konden zo gebruik gaan maken van het terras voordat ze rond half zeven gingen eten en extra klanten konden ze daar dus niet bij gebruiken, want daar hadden ze te weinig personeel voor. Het hele terras was leeg en ook binnen zat niemand.  Je gelooft je ogen en oren niet en je begrijpt het al ook daar komen we nooit meer en vertellen dit aan iedereen die het maar horen wil.

Nu zijn dit een paar voorbeelden uit de horeca, maar ze komen bij andere bedrijven op eenzelfde manier, zeker met de via internet zeer geïnformeerde klanten tegenwoordig, veel vaker voor. Denk hierbij aan bedrijven waar mobiele telefoons, electronica, witgoed, kleding, auto’s, fietsen etc. etc. verkocht worden.

Wat kunnen we hier van leren?

Voor iedereen die met klanten in aanraking komt is er een grote les te leren en die is erg simpel. Lieg niet tegen de klant. Als je betrapt wordt (en dat wordt je altijd), dan:

  1. Is dat zeer pijnlijk en brengt je in verlegenheid
  2. Verlies je jouw geloofwaardigheid en het vertrouwen van de klant
  3. Geeft het je als persoon een slechte reputatie
  4. Kan het de reputatie van het bedrijf schaden
  5. Tenzij je eigenaar bent van het bedrijf, kan het je je baan kosten
  6. De klant kan vertrekken, nooit meer terugkomen en potentiële klanten negatief beïnvloedden.

Voor deze redenen (en er zijn er vast nog meer te bedenken) wil jij niet liegen, want een leugen zal zich altijd op een negatieve manier tegen je keren. Bovendien wil je niet als leugenaar bekend staan. Niemand zegt ooit dat je een goed mens bent en een geweldige leugenaar.

In de voorgaande eeuwen kende men dit ook al en maakte er dit spreekwoord van:

“Al is de leugen nog zo snel, de waarheid achterhaald hem wel”

Geplaatst in Column | Reacties staat uit voor Waarom je nooit tegen een klant moet liegen

MEDIA MARKT ONLINE, JE MOET WEL GEK ZIJN

mediamarkt

Media Markt online heeft de meest klantonvriendelijke aanpak die er maar is. Beloftes zijn er om vanaf geweken te worden. Je kunt er dus niet op rekenen als klant.  Voor 22.00 uur bestelt de volgende dag geleverd, geldt alleen als het Media Markt uitkomt. Indicatie dat het product op voorraad is betekent niet dat het bij de bezorgdienst beschikbaar is. Uit eigen ervaring kan ik stellen dat Media Markt alleen geïnteresseerd is in zoveel mogelijk verkopen en zoveel mogelijk winst maken. De klanten zijn daarbij een noodzakelijk kwaad. Die mogen alleen betalen en moeten verder de mond houden.

Hoe Media Markt een loopje neemt met de toezeggingen op de website, een eigen ervaring:

  1. Zondag om 19.40 uur bestelling geplaatst, je krijgt een bevestiging waarin nogmaals vermeld wordt dat het product de volgende dag geleverd wordt. Via Track en Trace kun je de bestelling volgen. Zodra je daar gaat kijken, blijkt dat als aflever dag niet de volgende dag (maandag) staat vermeld, maar dinsdag tussen 08.00 en 22.00 uur. Nu is dinsdag niet maandag en tussen 08.00 en 22.00 uur is wel erg ruim. Dus gebeld.
  2. Levering een dag te laat is iets waar Media Markt zegt niets aan te kunnen doen, want zij zijn niet verantwoordelijk voor de levering. Verbazing stijgt, hoezo zijn ze niet verantwoordelijk voor de levering? Ik koop het product toch bij Media Markt en niet bij een pakjes bezorger! Nou de klantenservice van Media Markt denkt daar toch echt anders over. Ook aan het feit dat de levering niet op de beloofde dag plaats vindt is naar de mening van Media Markt iets waar je geen invloed op mag hebben. Gelukkig ontvangen we de melding van de te late levering wel binnen de tijdlijnen zoals door Media Markt gesteld in de Algemene Voorwaarden*) artikel 6.3: “Indien de levering vertraging ondervindt, ontvangt de klant hiervan uiterlijk één maand nadat hij de bestelling geplaatst heeft bericht”.
  3. Aflevertijd tussen 08.00 en 22.00 uur. Vraag aan klantenservice, kan dat niet specifieker aangegeven worden? Op basis van de nu aangegeven tijd moet je dus verplicht de hele dag thuisblijven. Dat klopt, de klantenservice van Media Markt meldt dat bestellen online betekent dat de dus ook de hele dag beschikbaar bent op het afleveradres, dat is een gevolg van de keus om online te bestellen. Als je al niet met stomheid geslagen bent, ben je het nu wel.
  4. Dus gemeld dat, hoewel dat niet de bedoeling was, we maandag de hele dag aanwezig waren, maar dat dinsdag niet kunnen zijn, omdat we daar niet op gerekend hadden. Helaas kan de klantenservice van Media Markt daar niets aan veranderen. De excuses van Media Markt en de enige oplossing is om de levering naar een andere dag te verplaatsen, maar een specifiekere levertijd blijft onbespreekbaar. Dat is schijnbaar de uitleg van artikel 8.3 van de algemene voorwaarden *): “In gevallen waarin deze overeenkomst niet voorziet, wordt door beide partijen in minnelijk overleg en op basis van de beginselen van redelijkheid en billijkheid een oplossing gezocht. “
  5. De bestelling dan maar terugdraaien? Geen probleem, daar wil Media Markt graag aan meewerken. Ze willen zo snel mogelijk af van klanten die verwachten dat, als Media Markt zijn belofte niet nakomt, er wat meer moeite gedaan wordt om de klant te helpen. Nee, zo snel mogelijk oprotten.

Media Markt, ik ben toch niet gek, nou om daar online te kopen dus wel, want enige vorm van klantgerichtheid is ver te zoeken, eigenlijk gewoon niet te vinden. Leg je probleem aan de klantenservice voor en in plaats van je te helpen, omdat Media Markt in gebreke is gebleven, wordt je behandelt als staatsvijand nummer 1. Geen coulance en proberen het probleem voor de klant zo goed mogelijk op te lossen in overleg, nee gewoon verantwoordelijkheid afschuiven en geen enkele concessie doen. Van de bezorgdienst kregen we te horen dat ze niet specifiekere tijden door kunnen geven, omdat Media Markt dat te duur vindt.

Kortom een lagere prijs betekent bij de Media Markt dat je als klant alleen mag betalen en verder nergens op mag rekenen. Media Markt zegt eigenlijk tegen de klant: Je zoekt het maar uit.

Mijn advies: Mijd Media Markt, zeker online!!

*) Deze voorwaarden heten officieel: Aanvullende algemene verkoopvoorwaarden webshop

Geplaatst in Column | Reacties staat uit voor MEDIA MARKT ONLINE, JE MOET WEL GEK ZIJN

Een klein gebaar, groot effect

IISO

Afgelopen week las ik in de krant deze brief van een lezer:

Toen internet, tv en laptop eruit lagen lukte het me niet om KPN dit alles duidelijk te maken. Op vrijdagavond half 9 Jeroen Brussee gebeld van Bang Olufsen Brussee uit Katwijk. Hij stond binnen no time voor mijn deur. Toen ik wilde afrekenen zei ik: „Wat krijg je van me Jeroen?” Antwoord Jeroen: „Een glimlach”. Ik vond dit zo mooi.

De meest geweldige, opmonterende ervaring ooit.

De Bang&Olufsen dealer is, misschien zelfs zonder het zelf te beseffen, een geweldige mond tot mond reclamecampagne gestart, vooral doordat de klant haar verhaal naar de krant heeft gestuurd. Veel mensen zullen zich het verhaal herinneren als ze een nieuw elektrisch apparaat gaan aanschaffen en zullen misschien zelfs eerst naar de winkel van Jeroen gaan. Anderen die het verhaal hebben gelezen en niet in de buurt van de winkel van Jeroen wonen zullen zich misschien het merk herinneren en dat eerst bekijken. Of een professional, zoals ik, zal het verhaal gebruiken als voorbeeld om te laten zien dat serieuze opmontering werkt. Serieuze opmontering draait vooral om een positieve grondhouding richting collega’s, medewerkers, klanten en leveranciers

Het Internationaal Instituut voor Serieuze Opmontering (IISO) beoordeelt bedrijven om vast te stellen op welk O-niveau (Opmonteringsniveau) het bedrijf op dit moment functioneert. Om het O-niveau te bepalen, wordt het bedrijf onderzocht aan de hand van de resultaten van het onderzoek uitgevoerd door de School of Design in Keulen, Duitsland. Zij onderscheiden negen universele factoren die de basis vormen waarop het niveau van Serieuze Opmontering, van een bedrijf, bepaalt kan worden. Deze negen factoren zijn:

  1. Onverwachte service
  2. Flexibiliteit
  3. Vrijgevigheid
  4. Out of the box denken
  5. Succes
  6. Compleetheid
  7. Exclusiviteit
  8. Verbondenheid
  9. Authenticiteit

Het onderzoek resulteert vervolgens in het O-niveau van het bedrijf. Er zijn 7 O-levels:

7 0 levels

  1. Contact
  2. Bewustzijn
  3. Begrip
  4. Aanpassing
  5. Acceptatie
  6. Institutionaliseren
  7. Internaliseren

Niveau 7 is het hoogste, als je dit niveau hebt bereikt, dan zul je alle 9 factoren, die eerder genoemd zijn, onderdeel hebben gemaakt van het dna van het bedrijf. Iedereen die verbonden is met het bedrijf zal de negen factoren geïntegreerd hebben in zijn of haar dagelijkse gedrag. Dus het is niet alleen de manier waarop iemand zich gedraagt alleen op zijn of haar werk maar altijd en overal.

Jeroen uit ons voorbeeld zou waarschijnlijk een hoog O-niveau bereiken op onze 7 punts O-schaal. Hij zou scoren op: Onverwachte service, flexibiliteit, vrijgevigheid, succes, exclusiviteit en authenticiteit.  Maar dit is maar een voorbeeld, gebaseerd op 1 ervaring. Het onderzoek dat het Internationaal Instituut voor Serieuze Opmontering us uitgebreider en bestaat uit interviews en vragenformulieren, resulterend in een O-niveau

Ben je geïnteresseerd in het O-niveau van jouw bedrijf, vestiging of afdeling en wat je kunt doen om te verbeteren en een hoger O-niveau te bereiken?

Neem contact op met:

Prof. Dr. Paul Iske (Paul@iske.com)

Specifiek voor Noorwegen: Tom Åge Myhren (tom@iiso.eu)

Specifiek voor Nederland en België: Martien de Laat (martien@markridy.nl)

Heb je zelf een positieve/opmonterende ervaring, deel deze alsjeblieft met ons. Download de Apptimism app en deel je ervaring We kijken uit naar jouw bijdrage.

aptimism

Geplaatst in Geen categorie | Reacties staat uit voor Een klein gebaar, groot effect