De Markridy CRM krant van week 10 2017

Om de Markridy CRM krant van week 10 te lezen: klik hier

Geplaatst in Geen categorie | Reacties uitgeschakeld voor De Markridy CRM krant van week 10 2017

Goud in uw bedrijf

Regelmatig hoor ik dat managers van bedrijven de medewerkers de schuld geven als het bedrijf niet loopt zoals gedacht. Dan moet ik weer terugdenken aan de opleiding tot leerkracht. De eerste les die je daar leerde was dat als de leerlingen slecht presteren, dan licht dat aan de leerkracht, niet aan de leerlingen. Bij bedrijven is dat niet anders. Probleem zit niet bij de medewerkers, maar bij het management.

Kijk op RTL-Z het programma “Undercover Boss” je zult zien dat de topmanagers pas als ze undercover gaan ontdekken hoe belangrijk hun medewerkers zijn en met hoeveel inzet ze hun werk doen. De schillen vallen letterlijk van hun ogen. Ze leren van de medewerkers wat er beter en efficiënter kan, omdat zij uit de dagelijkse praktijk weten wat wel en wat niet werkt. Stuk voor stuk zie je deze managers in het vervolg de medewerkers nadrukkelijk betrekken bij nieuwe ontwikkelingen, aanpassingen op de werkvloer etc. etc.  Het gevolg van deze aanpak is dat de medewerkers nog meer gemotiveerd zijn dan voorheen. En dat stralen ze uit.

Zoals Simon Sinek op basis van uitgebreid onderzoek ons leert:

Gelukkige medewerkers zorgen voor gelukkige klanten en die zorgen voor een gelukkig management.

Immers: gelukkige medewerkers stralen en dat merken de klanten, die dat als heel plezierig ervaren en daardoor vaker iets kopen, wat vervolgens een positief effect heeft op de resultaten van het bedrijf.

Het is dus van groot belang je medewerkers gelukkig te houden. Dat betekent niet een hoger salaris, maar waardering voor hun werk (complimentjes), aandacht, door naar ze te luisteren, laat zien dat je ze begrepen hebt en dat je er wat mee doet.

Conclusie: Medewerkers zijn het goud van ieder bedrijf, wees er zuinig op.

Geplaatst in Geen categorie | Reacties uitgeschakeld voor Goud in uw bedrijf

De Markridy CRM krant van 20 februai 2017

Om de Markridy CRM krant van 20 februari 2017 te lezen, klik hier

Veel leesplezier

Geplaatst in Geen categorie | Reacties uitgeschakeld voor De Markridy CRM krant van 20 februai 2017

De Markridy CRM krant van 14 februari 2017

Lees de krsnt klik hier/Read the paper click here

Geplaatst in Geen categorie | Reacties uitgeschakeld voor De Markridy CRM krant van 14 februari 2017

Amazon komt met een nieuw systeem om eenvoudiger te winkelen

Simpel via je telefoon inchecken en middels onder andere AI (Artificial Intelligence) wordt alles wat je uit het schap pakt geregistreerd (als je het terugzet ook). Vervolgens loop je gewoon de winkel uit en je rekening wordt betaald en je bon krijg je in je app te zien. Geen gedoe meer met kassa’s.

Naar verwachting zal dit een grote impact hebben op de retail wereldwijd en dus ook in Nederland.

Geplaatst in Geen categorie | Reacties uitgeschakeld voor Amazon komt met een nieuw systeem om eenvoudiger te winkelen

De Markridy CRM krant

De krant lezen

Geplaatst in Geen categorie | Reacties uitgeschakeld voor De Markridy CRM krant

Zijn uw klanten tevreden?

vragen-aan-klanten

Geplaatst in Geen categorie | Reacties uitgeschakeld voor Zijn uw klanten tevreden?

Customer Relationship Management, waarom?

DSC_0120

Je bent net een bedrijf begonnen of je hebt al vele jaren een succesvol bedrijf. Toch onstaat er geen groei of neemt de groei af. Wat is daar de oorzaak van? Afhankelijk van de bedrijfstak waarin je actief bent kan dat één of meerdere van onderstaande factoren zijn:

  1. De concurrentie heeft een betere klantbediening/ -service
  2. De medewerkers zijn niet gemotiveerd
  3. De medewerkers kennen de klanten niet

En zo zijn er nog wel een aantal redenen te verzinnen.

Belangrijk is dat je, net als de bloem in de foto aantrekkelijk blijft voor de bij zodat je haar tevreden houdt en zij ervoor zorgt dat de bevruchting voor de toekomst plaats vindt. Beide hebben er voordeel van. Bij een bedrijf is het net zo, je levert een goed product en een goede service en de klant zorgt voor mond tot mondreclame voor je bedrijf. Een win-win situatie.

Hoe zorg je daar voor?

Één van de mogelijke oplossingen is om nadrukkelijk aandacht te schenken aan Customer Relationship Management of CRM.  Daarmee bedoel ik niet een systeem, maar het gedrag van iedereen binnen de organisatie. Als je een goede relatie met je klant wil onderhouden moet dat welgemeend zijn. Een computerprogramma alleen is niet genoeg, de klant moet voelen dat je echt om hem of haar geeft. Dat moet iedere vezel binnen het bedrijf uitstralen.

Waar komt het uit voort?

Jaren geleden, voordat er supermarkten waren, gingen we voor de dagelijkse boodschappen naar de kruidenier, de slager en de bakker. Ieder van hen wist precies welke producten je gebruikte, hoe veel en zorgde dat het klaar lag als hij of zij je aan zag komen lopen. Ook was hij of zij op de hoogte van je gezinssituatie en informeerde ernaar, gaf advies en soms wat extra als er een feestje was thuis i.v.m. een verjaardag, of de huwelijksdag etc.  Er werkten maar een paar mensen binnen de winkel, informatie was eenvoudig te delen en daardoor bij alle medewerkers bekend. Met deze informatie zorgde iedere medewerker in de winkel ervoor dat de klant optimaal bediend werd en voor vele jaren klant bleef.

Die kennis, die aandacht wordt vandaag vaak gemist en dat is precies de sleutel om de klant aan je te binden. Probleem in de huidige tijd is dat we vaak zoveel klanten hebben dat we niet in staat zijn altijd alles van alle klanten te kunnen onthouden. Daar kunnen we een hulpmiddel bij gebruiken.

Hoe pakken we dat in deze tijd aan?

Belangrijkste is en blijft echter dat iedereen binnen het bedrijf doordrongen is van het feit dat de klant het salaris aan het eind van de maand betaald. Je moet de klant daarom op een zodanig manier tegemoet treden dat deze gelukkig en tevreden de winkel, de garage of online shop verlaat. En laten we niet vergeten dat in een Business to business omgeving (B2B) deze regels net zo hard van toepassing zijn. Immers, je kunt geen afspraken maken met een bedrijf (dat praat net terug) maar je maakt afspraken met een vertegenwoordiger van een bedrijf (dat kan iedereen zijn, van de CEO, de productmanager, de secretaresse, de monteur tot de medewerker van de serviceafdeling enz.) Je hebt altijd contact met een persoon en in dat contact gelden dezelfde regels die altijd in het contacten met een klant gelden. Zonder de goede houding van alle medewerkers richting de klant, krijgt je bedrijf een negatieve uitstraling en de gevolgen daarvan laten zich raden.

Conclusie

De klanten positief en persoonlijk benaderen, naar ze luisteren en inspelen op de latente behoeften van de klant is met een beperkt aantal klanten eenvoudig te realiseren. Als het aantal klanten en medewerkers echter toenemen wordt het handig om ook een hulpmiddel in te zetten om relevante informatie van een klant te bewaren en voor iedereen binnen het bedrijf of instelling beschikbaar te maken. Dat zorgt ervoor dat iedereen de klant minimaal het idee kan geven dat men hem/haar kent en herkent. Dat kan met behulp van een excel-sheet, of word-documenten en als het aantal klanten en medewerkers te groot wordt daarvoor wordt het zinvol om een CRM Systeem in te zetten,

Leuk, maar hoe vind ik een passend CRM-systeem? Daarover de volgende keer.

Geplaatst in Geen categorie | Reacties uitgeschakeld voor Customer Relationship Management, waarom?

Zijn Uw klanten gelukkig?

DSC_1374

Gabaseerd op artikel “Nine ways to get customer feedback” van Shep Hyken.

Hoe weten we of onze klanten gelukkig zijn? Hoe komen we erachter dat we ons werk goed doen in hun ogen. Of zelf belangrijker, hoe komen we erachter wanneer we niet goed presteren?

We moeten weten wat onze klanten, cliënten, leden, gasten en dergelijke vinden van de manier waarop wij zaken met ze doen.  Het is fijn en bevestigend als we horen dat we goed werk leveren. Maar als we toevallig horen dat we het niet zo goed hebben gedaan, fouten hebben gemaakt, dan kunnen we ervan leren en onszelf verbeteren. Niet alleen voor die individuele klant, maar voor alle andere klanten nu en in de toekomst die dezelfde klacht zouden kunnen hebben of krijgen. Maar hoe komen we daarachter?

Misschien vertellen ze het ons direct. Misschien kunnen we het ze vragen in een direct gesprek Of we kunnen overwegen ze een klanttevredenheids-onderzoek te sturen

Vertellen ze het ons?

Al vele jaren geleden deed het “Technical Assistant Research Program” onderzoek hierna en kwamen tot de conclusie dat slechts 4% van de klanten die een klacht hadden daadwerkelijk ook een klacht indienden. Dat betekent dat 96% van de klanten met een klacht je dat nooit vertellen. Maar deze studie vond ook dat deze teleurgestelde klanten het wel vertelden aan hun vrienden, collega’s en familie. Tegenwoordig gebeurt dat nog steeds, maar het probleem is veel groter geworden, omdat deze teleurgestelde klanten het tegenwoordig via sociale media vertellen aan de hele wereld. Ze vertellen het dus niet aan u, maar aan alle anderen en dat heeft gevolgen voor het beeld van het bedrijf bij de klanten en potentiële klanten.

Vraag het

De beste aanpak is om gewoon aan de klanten te vragen, “Voldoen we aan uw wensen?” Zeker als de mogelijkheid zich voordoet, neem dan de tijd om de individuele klanten te vragen of ze blij zijn met de manier waarop u ze bedient. De effectiefste aanpak gaat uit van de “één punt vraag,” daarmee bedoelen we een vraag zoals: “Kunt U één punt noemen waarvan U vindt dat we het voor U prettiger kunnen maken om met ons zaken te doen?” Het mooiste is als deze vraag beantwoord wordt door een klant die al tevreden met je is. Zij vinden ons bedrijf al geweldig, dus ze zullen ons, met hun suggesties helpen onze, in hun ogen reeds goede aanpak, verder te verbeteren.

Doe een klanttevredenheidsonderzoek

Als je het voor elkaar krijgt dat een beduidend aantal klanten het klant-tevredenheidsonderzoek invullen, dan heb je een bijzondere groep klanten.

Het is ontzettend moeilijk om klanten zover te krijgen de klanttevredenheids-onderzoek in te vullen, tenzij je weet hoe dat je het moet aanpakken. Het ontvangen krijgen van de ingevulde enquêtes lijkt erg op het vinden van goud. Dus wat kun je als bedrijf doen om een ingevulde enquête terug te krijgen? Hier kan Lenny Hu, medeoprichter van YesInsights, (een bedrijf dat eenvoudige, effectieve email enquêtes ontwerpt) ons helpen.  Hu deelde enkele goede technieken die ons helpen om onze klanten de enquête in te laten vullen en in te sturen.

Zorg voor een goed helder onderwerp. Als het onderwerp niet direct de aandacht trekt, dan wordt de enquête niet geopend en dat betekent dus ook geen retour gezonden, ingevulde enquêtes.

  1. Zorg ervoor dat de klanten een goede reden hebben om de enquête helemaal in te vullen. Mensen willen weten wat er met hun antwoorden wordt gedaan People want.
  2. Manage de verwachtingen. Geef een eerlijke inschatting aan hoe lang, of beter hoe weinig tijd het kost om de enquête in te vullen. Er is niets zo erg om te denken dat de enquête in een minuut is ingevuld om tijdens het invullen tot de conclusie te komen dat het veel langer duurt. Grote kans dat de enquête niet helemaal wordt ingevuld en dus ook niet geretourneerd
  3. Zorg dat he enquête zo kort als mogelijk is. Als het kan, gebruik dan de een vraag, een antwoord enquête. Een voorbeeld hiervan:                 one point question\
  4. Stel een beloning in het vooruitzicht, maar hou er wel rekening mee dat sommige mensen dan de enquête invullen en insturen alleen om de beloning te krijgen en daarmee de resultaten van de enquête verstoren.
  5. Timing is belangrijk. Stuur de enquête niet pas een week na het bezoek van de klant, Wees snel en stuur de enquête direct, zodat de ervaring nog vers in het geheugen zit.
  6. Stel duidelijke en van belang zijn de vragen. De tijd van de klant verspillen met onduidelijke en onbelangrijke vragen betekent dat de enquête niet ingevuld en ingestuurd wordt.
  7. Gebruik zoveel mogelijk meerkeuzevragen. Het is eenvoudiger en kost minder inspanning dan het beantwoorden van open vragen.
  8. Hou het eenvoudig en beperk de keuzes. Zo moet het dus niet:

teveel keuzes

Als klanten vrijwillig hun mening met U delen, dan is dat een geweldig cadeau. Als je de tijd en de mogelijkheid hebt om de klanten de vragen persoonlijk te stellen, maak daar dan gebruik van. En als je een klantenonderzoek gaat doen, doe het dan goed. Verspil niet de tijd van je klant, want dan heb je ook je eigen tijd verspild.

Uiteindelijk is het doel om de beleving van de klanten voortdurend te verbeteren, zodat er een goede en langdurige relatie met de klant ontstaat. Een relatie die van de klanten ambassadeurs maakt, die uw bedrijf promoten. Ambassadeurs zijn goud waard, want uit onderzoek blijkt dat 14% van potentiele klanten advertenties geloven, terwijl 84% de mond-tot-mond reclame van bekenden (familie en vrienden) en onbekenden (denk aan beoordelingen op Zoover, Booking.com en dergelijke) geloven. Het constant werken aan het verbeteren van de klantbeleving is dus ontzettend belangrijk.

 

Geplaatst in Geen categorie | Reacties uitgeschakeld voor Zijn Uw klanten gelukkig?

Een kijkje in de toekomst

2116: A Look Into The Future [INFOGRAPHIC]

Geplaatst in Geen categorie | Reacties uitgeschakeld voor Een kijkje in de toekomst